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La importancia del Back Office en eCommerce

La importancia del Back Office en eCommerce
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Silvia Solera
El 12 de mar

Temas: BackOffice

¿Cómo son las tareas del día a día en el comercio electrónico? En la actualidad, es casi inconcebible la idea de abrir una tienda física sin pensar en su presencia online.  De hecho, abrir una tienda online empieza a ser un hábito que impulsa el comercio electrónico y gana cada vez más adeptos. Cuando nos decidimos a abrir un negocio de estas características, lo primero que debemos plantearnos es cómo va a ser nuestro front-end. Es decir, el diseño y la usabilidad para facilitar el acceso desde cualquier dispositivo, ya que es fundamental para atraer clientes potenciales.

Decenas de procesos se ponen en marcha cuando un usuario selecciona uno de los productos de un eCommerce para iniciar su compra (gestiones administrativas, preparación del pedido, métodos de pago, etc.). Todos estos procesos se generan en el back office, una parte de la empresa que no trata directamente con el cliente, pero que influye en su satisfacción. Es indispensable para que el eCommerce entregue el pedido al consumidor en el plazo fijado. 

¿Qué papel cumple el back office en un eCommerce?

Existen algunas claves que nunca debes perder de vista en la gestión de tu tienda online, y te las vamos a resumir en los siguientes puntos:

  • Sé diferente. Y ofrece una experiencia de usuario única mientras aportas valor añadido. Tu estrategia debe ser única desde la propia campaña de marketing hasta la gestión de tus pedidos y la comunicación con los clientes.
  • Garantiza la seguridad de las operaciones a los consumidores.

El back office es clave en tu estrategia de ventas omnicanal y la calidad de tus operaciones depende directamente de él. Al final, la forma de trabajar el back office de nuestra tienda online va a repercutir directamente sobre el front office.

El back office es el lugar en el que quedará registrado el pedido y donde comienza la interacción con el cliente. Por eso, hay que estar pendientes de responder las preguntas que nos soliciten los usuarios, las devoluciones producidas, el stock, los pedidos, las pasarelas de pago y un largo etcétera.

Debido a la importancia e influencia de esta ámbito en la relación con el cliente y en la calidad del servicio, los eCommerces deben actualizar su tienda online, cuidarla, realizar ofertas y otras promociones de vez en cuando. ¿Estás haciendo algo por mejorar el rendimiento de tu tienda online? ¿La mantienes actualizada?

¿Qué cosas se hacen en el día a día del eCommerce?

El back office del comercio electrónico es el lugar en el que se gestan a diario numerosas tareas relacionadas con la parte interna de la empresa. Además, es fundamental para su buen funcionamiento e incluye:

  • Contabilidad y administración. Hace referencia al seguimiento y la tramitación de todos los cobros que aún están pendientes, así como otras tareas administrativas: revisión del sistema de atención al cliente, respuesta a las consultas, interactuar en las redes sociales, servicio post venta, etc.

 

  • Logística. Es una pieza clave en las tiendas online, ya que la venta no finaliza hasta que el producto está en manos del cliente. Influye directamente en su satisfacción y fidelización. Sin embargo, muchos productos necesitan un servicio logístico especial, como los muebles, ya que, por lo general, son muy pesados.

 

  • Pasarelas de pago. Es importante que el eCommerce cuente con métodos de pago adaptados al consumidor, por lo que es importante saber quién es su cliente potencial. Por ejemplo, si recibe muchas compras de turistas chinos, lo ideal es que cuente con sus métodos de pago locales que facilite el proceso y evite cualquier tipo de error. ¡Apuesta por el pago en un solo clic!

 

  • Normativa. ¡Ojo a las sanciones! La normativa referente al comercio electrónico es cada vez más estricta, por lo que debemos estar atentos a los cambios en la materia legal. Nuestro sitio web debe estar inscrito en la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

 

  • Tecnología de soporte. Ofrece un soporte excepcional a tu tienda online. Según datos de BrainSINS, “el 90% de los clientes espera mantener una experiencia consistente a través de los distintos canales de contacto”, y el “46% de los consumidores online esperan que las marcas ofrezcan servicio de atención al cliente online”.



  • Gestión de compras y pedidos. Todo este proceso influye directamente en la experiencia de usuario, ya que el cliente estará satisfecho si el producto y servicio que recibe está a la altura de sus expectativas. Todo este proceso incluye desde que el cliente compra un producto en la plataforma hasta que es entregado.

 

  • Diseño. Los profesionales en desarrollo y programación son las personas más indicadas para recomendar y diseñar la tienda online más adecuada. Hay una serie de elementos que no pueden faltar: el buscador interno, la vista previa rápida, y las CTA diferenciadas, entre otros.

 

  • Comunicación. Utilizar el vídeo como vía de comunicación eficaz, las redes sociales para acercarse al cliente, y una política adecuada de atención al cliente.

Para que todas estas tareas se desarrollen con éxito, debes disponer de un buen servicio de back office. Cuéntanos tus dudas sin compromiso.

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